Я не любил Майкрософт, но однажды купил «Иксбокс». Это такая приставка к телевизору, на которой взрослые дети вроде меня играют в видеоигры. Приставка работала несколько месяцев, а потом сдохла. С этого началась первая история, которая показывает, что если вы облажались — это хорошо. Сегодня таких историй будет три.
Майкрософт и крякнувшая приставка
Когда «Искбокс» перестал включаться, я отнёс его в магазин на гарантийное обслуживание. Оказалось, местная техподдержка ремонтирует только по-мелочи, а мало-мальски серьёзные проблемы решают в афинском офисе Майкрософта. Приставку упаковали, отправили на ремонт к производителю и пообещали вернуть через несколько дней.
Спустя неделю технари Майкрософта всё ещё ремонтировали игрушку, а в магазине разводили руками: мол, возможно, приставку пришлют завтра. На следующий день то же самое. И ещё пару раз. В итоге выяснилось, что в Афинах нет запчасти, которая нужна, чтобы отремонтировать мой «Иксбокс». Её заказали и ждут в Греции через пару недель.
Майкрософт провалился по всем статьям.
- Обещал отремонтировать быстро, а выяснилось, что быстро не может.
- Несколько раз переносил на завтра и срывал сроки.
- В афинском офисе не оказалось запчастей.
- Недостающие запчасти идут в Афины аж две недели.
А потом кто-то умный спас ситуацию. Он нашёл в мастерских Майкрософта такую же приставку как у меня и выслал её в магазин. Ребята из магазина позвонили мне и сказали, что я могу забрать приставку и играть в неё пока не отремонтируют мою. Потом, дескать, поменяешь этот временный «Иксбокс» на свой, так что пока девайс ремонтируют ты играешь.
В этот момент я почувствовал, что обо мне заботятся. Неисправный «Иксбокс», срыв сроков и проблемы с логистикой показались мелочью, и я готов был защищать Майкрософт, если кто-то скажет, что у них плохие продукты и отстойное обслуживание. Ей богу, им стоило специально сломать приставку и облажаться с запчастями, чтобы потом окружить меня заботой.
Суши-бар и угроза экологии
В Казахстане мы с Олей Шевченко вели соцсети для японского ресторана. Начали, когда ресторан был один — в Алма-Ате. Дела пошли хорошо, и через год-полтора хозяин заведения открыл ещё одну точку. Новый суши-бар был просторный и красивый, поэтому туда перекочевала основная часть клиентов, а в старом маленьком ресторане началась реконструкция.
Во время ремонта кому-то помешали два дерева, которые росли рядом с рестораном. Строители получили разрешение в городской администрации и спилили деревья к чертям. Процесс снял сосед, выложил фотографии на официальную страницу ресторана во Вконтакте и призвал бойкотировать заведение за то, что оно губит природу.
Начался холивар. Негодующие угрожали судом, испорченной кармой и низкими чеками. Мы сутками отбивались от проклятий, а потом стало ясно, что усилий в соцсетях мало. Чтобы исправить ситуацию, купили двадцать саженцев, наняли фотографа и пригласили владельца ресторана лично посадить новые деревья.
Вместо двух срубленных деревьев команда ресторана высадила два десятка новых. Мы выложили во Вконтакте фотографии, на которых хозяин и сотрудники заведения фигачат лопатами и сажают деревья, подробно описали процесс и извинились за те два дерева.
Это сработало. Бо́льшая часть аудитории тут же заняла нашу сторону и стала спорить с недовольными: мол, ребята красавцы, нечего наезжать, вон вместо двух деревьев у нас теперь двадцать. Через пару месяцев на открытии отреставрированного ресторана случился аншлаг. А потом открылся ещё один суши-бар в Алма-Ате и один в другом городе — Астане. Косяк с деревьями улучшил эмоциональную связь бренда с клиентами, сеть заведений росла.
Выпускница Helppy и сорванный вебинар
Прилежных студентов курса приглашают на работу во время учёбы или сразу после. Одну из выпускниц так взяли на испытательный срок в интернет-проект, который в то время готовил большую онлайн-конференцию. Выпускница получила первое задание: настроить вебинарную комнату для одного из спикеров.
Девушка до этого не работала в вебинарных сервисах, постеснялась задать несколько вопросов работодателю, поэтому молча пошла гуглить и копаться в настройках. Через пару дней комната всё ещё не была готова, близился час вебинара. Выпускница набралась смелости и рассказала работодателю, что провалила задание, когда до вебинара оставалось полчаса.
Позже хозяйка проекта рассказала нам, почему взяла девушку на работу, не смотря на букет косяков: отсутствие хотя бы одного вопроса по заданию, ненастроенный вебинарный сервис, молчание до последнего момента. Оказалось, что наша выпускница сказала работодателю прямо: «Я облажалась, простите. Надо было задать вам вопросы, а я промолчала. Когда поняла, что не получается, надо было просить о помощи, а у меня был ступор и паника. Я вас подвела».
Потом девушка написала подробную инструкцию по настройке вебинаров, положила её в корпоративную базу знаний и пообещала подготовить такие же мануалы по другим сервисам, которыми пользуется компания. Дескать, так новички в будущем не повторят моих ошибок. Испытательный срок прошёл, выпускница до сих пор работает в проекте, а работодатель уважает её за способность признать ошибку и сделать всё, чтобы не повторять её.
Мораль
Ошибаются все. Косячит суши-бар в Алма-Ате, косячат начинающие маркетологи в Москве, косячит целый Майкрософт в Афинах. Нет ни одного человека, который бы не лажал. Это факт, с которым человечеству приходится мириться.
Вопрос в том, как вы реагируете на свои ошибки.
| Хорошо | Нехорошо |
| Признать ошибку | Сделать вид, что это не моя вина |
| Исправить | Скрыть |
| Предложить новый план | Слиться |
| Извиниться | Надеяться, что не заметят |
| Предложить бонус | Сделать вид, что этого нельзя было избежать |
Вариантов масса. Главное — в любой ситуации искренне заботиться о клиентах или партнёрах, о коллегах или друзьях. Тогда вы почувствуете, как ошибка помогла вам стать ближе друг к другу.
В следующий раз расскажу, как проявлять заботу в маркетинге и что происходит, когда клиенты её не чувствуют. А пока запомните:
Ошибиться не страшно, страшно потом повести себя неправильно
