Мы покупаем через интернет, получаем онлайн услуги и иногда ими недовольны. Это нормально. Однако появился целый тренд, когда клиент закатывает вам истерику в соцсетях или вымогает лучшие условия угрожая, что напишет публично плохой отзыв о вас и продукте.
Привет, меня зовут Ольга Шевченко и я не веду переговоры с террористами. И вам не советую 🙂
Шесть лет я провожу курс по маркетингу с нуля Helppy. Это качественное, глубокое и обширное по обратной связи онлайн-образование, сертифицированное Европейской ассоциацией ВУЗов и преподавателей.
Уровень удовлетворенности наших клиентов (NPS) 96 из 100. Среднестатистический показатель хорошего качества по этой системе — 40. Например, у Starbucks — 77
А недавно я столкнулась с клиентским терроризмом. И согласно пункту 13 оферты об услугах, дальше будет демонстрация переписки.
Как отличить негативный отзыв от шантажа
Давайте будем честными, не всегда продукт, который купил клиент, хороший и качественный. И это классно, когда вам дали обратную связь. Тут включается зона роста и клиентоориентированность. На мой взгляд, вы обязаны выслушать человека и постараться помочь. Вы вправе действовать в рамках договора или выйти за них.
Например, мы часто идём на встречу и переносим студентов из одной группы в другую, если они попали в больницу или случилась чрезвычайная ситуация в стране. Мы гибкие по условиям оплаты и стараемся в разумных пределах предложить альтернативные решения.
Негативный отзыв по существу — это рабочий процесс, эволюция.
Когда он возникает:
- Вы предоставили по факту не то или не совсем то, что обещали на сайте.
- Не ответили в полной мере на вопрос, который был в рамках ваших услуг или продукта.
- Выполнили обещание по обратной связи, доставке или упаковке не в те сроки и не предупредили о задержке.
- Убрали гарантию или запись курса, а доступ должен быть.
- Нахамили или оскорбили клиента.
- Допустили производственный брак, не заменили продукт.
- Не докрутили продукт, клиент предлагает, как исправить.
И если вам пишут о фактах, вы берёте и исправляете или компенсируете. Важно, чтобы в отзыве была конкретика или человек могу объяснить, что именно пошло не так и как это не бьётся с договоренностью. Если вам потребитель рассказал, как сделать лучше, а вы можете это внедрить — это ситуация «выиграл-выиграл, жаль, что до этого расстроился».
Пример негативных отзывов:
«Вы обещали мне развёрнутый ответ на домашнее задание, а я получила 5 строчек.»
«Я в вас разочаровался, что это за ужасный сервис, я жду в очереди на улице уже 2 часа, а там холодно.»
Не смотрите на эмоции, если они не оскорбительные. Вычленяйте факты, задавайте вопросы по продукту, вытаскивайте из человека, что именно ему не ясно или как бы в этой ситуации сделать по-другому.
Пример шантажа и вымогательства:
«Почему нет транскрибации к каждому уроку? Да, вы их не заявляли, но я клиент, мне так удобно. Немедленно пришлите мне файлы на все 150 уроков.»
«Я показала картинку, вы меня так и подстригли. А теперь мне не нравится! Верните деньги.»
Во втором случае от вас требуют:
- Вернуть деньги по истечению срока договоренностей или потому что не понравилось, передумал клиент или ретроградный Меркурий.
- Переделать работу, хотя было техническое задание или пример.
- Дать больше бонусов или личного времени.
- Уделять персональное внимание, хотя это групповой продукт.
- Работать вне правил, которые были озвучены заранее.
Такие классные попытки сыграть на клиентоориентированности и вытребовать больше. Мне кажется, что если бы клиент попросил вежливо, то шансы на успех были бы выше.
Если вашу работу или ваших сотрудников обесценивают, переступают через границы, хамят, проявляют токсичность и скрытую агрессию. Вы в праве не терпеть! Но отвечать хамством на хамство тоже не обязательно.
Что делать при угрозах или публичном разбирательстве
Я не понимаю клиентов, которые в лицо улыбаются, а потом катают негативный отзыв в соцсетях. Или пишут позитив, а через месяц без обращения к компании, идут в группы и устраивают скандал.
А бывает так, что человек требует больше опций или возврата денег и в прямом смысле говорит, что иначе напишет негативный отзыв.
Мои коллеги часто банят и просто не связываются. Кто-то возвращает деньги, потому что время и нервы дороже. Другие звонят и очень строго разговаривают таким тоном, что уже и не захочешь сам с ними связываться. Или просто отдают на откуп менеджера или юриста, не вовлекаются. Что делать — ваш выбор.
Моя позиция такая:
- Вернуть человека к фактам и прописать их ещё раз
- Узнать, что не так, что не устраивает конкретно
- Отвечать в любом случае и вежливо, но с пресечением нападок
- Предложить помощь в рамках договора
- Закончить коммуникацию и перевести её в правовое поле
На мой взгляд тут важно не втягиваться в ругань и быть адекватным человеком. В большинстве случаев, люди успокаиваются и готовые разговаривать. Потом ещё и извиняются за тон или через какое-то время благодарят, что их не послали к чертям собачьим.
А иногда покупатель не хочет нести ответственность за свой выбор и намерен переложить её на вас и ещё и получить больше. Или просто не хочет, чтобы ему помогали. Он просто сбрасывает негативные эмоции. Угодить тут невозможно, там нет рационального желания решить вопрос. Такое бывает.
Отойдите, это не ваша война.
